Les perturbations aériennes touchent chaque année des millions de passagers européens, générant frustrations et préjudices financiers considérables. Entre les retards dus aux conditions météorologiques, les annulations pour raisons techniques et les surbookings systématiques, les voyageurs se retrouvent souvent démunis face aux pratiques des compagnies aériennes. Pourtant, un arsenal juridique solide protège vos droits en tant que passager, garantissant indemnisations forfaitaires, assistance immédiate et recours contentieux efficaces. La réglementation européenne, complétée par la Convention de Montréal, offre un cadre protecteur unique au monde pour les droits des passagers aériens.
Réglementation européenne CE 261/2004 : cadre juridique des indemnisations aériennes
Le règlement européen CE 261/2004 constitue le socle législatif fondamental protégeant les passagers aériens dans l’Union européenne. Adopté en 2004 et régulièrement mis à jour, ce texte révolutionnaire établit des droits contraignants pour les compagnies aériennes, créant un standard international en matière de protection des voyageurs. Cette réglementation s’applique de manière uniforme dans les 27 États membres de l’UE, ainsi qu’en Norvège, Islande et Suisse, garantissant une protection harmonisée à près de 500 millions de citoyens européens.
Champ d’application territorial : vols au départ de l’UE et compagnies communautaires
L’application territoriale du règlement CE 261/2004 suit une logique précise qui détermine vos droits selon votre itinéraire de vol. Pour les vols au départ d’un aéroport européen, toutes les compagnies aériennes sont concernées, qu’elles soient européennes ou extra-communautaires. Cette règle s’applique même si vous voyagez avec une compagnie américaine, asiatique ou du Moyen-Orient, dès lors que le décollage s’effectue depuis un territoire européen. À l’inverse, pour les vols arrivant en Europe depuis un pays tiers, seules les compagnies aériennes européennes sont soumises à cette réglementation.
Les territoires d’outre-mer français bénéficient également de cette protection renforcée. Les liaisons entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, La Réunion, Mayotte ou Saint-Martin sont intégralement couvertes par le règlement européen, offrant aux voyagers ultra-marins les mêmes garanties que les passagers continentaux.
Seuils de retard déclenchant l’indemnisation : 3 heures pour les vols long-courriers
La chronologie des retards détermine vos droits à assistance et indemnisation selon un système graduel précis. L’assistance obligatoire commence dès 2 heures de retard pour les vols courts (moins de 1 500 kilomètres), 3 heures pour les vols moyens-courriers intra-européens ou internationaux entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et 4 heures pour les vols long-courriers dépassant 3 500 kilomètres. Ces seuils temporels s’appliquent au retard au départ, calculé depuis l’heure initialement prévue d’embarquement.
L’indemnisation forfaitaire, quant à elle, se déclenche uniquement lorsque vous arrivez à destination finale avec au moins 3 heures de retard par rapport à l’horaire initial prévu. Cette règle des « 3 heures à l
arrivée » a été consacrée par la Cour de justice de l’Union européenne : il s’agit du moment où la porte de l’avion s’ouvre et où vous êtes effectivement libre de quitter l’appareil, et non de l’instant de l’atterrissage. Peu importe donc que l’avion ait « rattrapé » une partie du retard en vol : si vous arrivez porte ouverte avec plus de 3 heures de décalage, vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire, sous réserve de l’absence de circonstances extraordinaires.
Enfin, notez que les retards cumulés sur plusieurs segments d’un même billet (par exemple un Paris–Amsterdam–New York sur une seule réservation) s’apprécient au regard de l’heure d’arrivée à la destination finale. Même si le premier vol n’a eu qu’un léger retard, c’est bien le retard global qui compte pour déterminer si le seuil de 3 heures est franchi.
Circonstances extraordinaires exonératoires : conditions météorologiques et grèves ATC
La réglementation européenne prévoit une importante exception aux indemnisations : les circonstances extraordinaires. Concrètement, si la compagnie démontre que le retard ou l’annulation résulte d’un événement extérieur, imprévisible et inévitable, elle peut être exonérée du paiement de l’indemnité forfaitaire. C’est notamment le cas des conditions météorologiques extrêmes, des risques de sécurité ou des décisions de gestion du trafic aérien (ATC) imposées par les autorités.
Les grèves des contrôleurs aériens, par exemple, constituent en principe des circonstances extraordinaires. La compagnie n’est pas responsable des réductions de capacité imposées par la tour de contrôle et peut donc refuser l’indemnisation, tout en restant tenue de vous fournir l’assistance (repas, hôtel, réacheminement). À l’inverse, une grève du personnel interne de la compagnie (pilotes, hôtesses, personnel au sol) n’est généralement pas considérée comme extraordinaire : dans ce cas, vous pouvez prétendre à la compensation CE 261/2004.
De la même manière, la plupart des pannes techniques identifiées lors de l’entretien courant de l’appareil ne sont pas qualifiées de circonstances exceptionnelles. Une pièce défectueuse, un problème de maintenance ou une panne informatique sont considérés comme des risques normaux de l’exploitation aérienne. Ils n’exonèrent donc pas la compagnie de l’indemnisation, sauf à prouver un défaut exceptionnel (par exemple un vice caché de conception reconnu par le constructeur).
Vous vous demandez comment vérifier si la compagnie invoque à bon escient ces circonstances ? En pratique, elle doit être en mesure de produire des rapports d’incident, des NOTAM (messages officiels aux navigants) ou des extraits de journal de bord. En cas de doute, vous pouvez saisir l’autorité nationale compétente (en France, la DGAC) qui vérifiera si l’événement allégué justifie réellement l’exonération.
Montants forfaitaires d’indemnisation selon la distance : 250€, 400€ et 600€
Lorsqu’aucune circonstance extraordinaire ne peut être invoquée, le règlement CE 261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire calculée en fonction de la distance du vol, et non du prix du billet. Que vous ayez payé votre billet 80€ lors d’une promotion ou 800€ en dernière minute, le montant de l’indemnité est identique pour tous les passagers d’un même vol. Ce système vise à simplifier les démarches et à éviter des calculs complexes de préjudices individuels.
Trois paliers sont prévus :
- 250€ pour les vols de 1 500 km ou moins (courts-courriers européens ou proches voisinages) ;
- 400€ pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
- 600€ pour les vols de plus de 3 500 km (long-courriers extra-européens, par exemple Paris–New York).
Ces montants peuvent être réduits de moitié si la compagnie vous réachemine sur un autre vol et que vous arrivez à destination avec un retard limité (entre 2 et 4 heures selon la distance). Imaginez cela comme un « geste de bonne foi » légalement encadré : plus la compagnie parvient à limiter votre retard, plus elle est autorisée à réduire la compensation. En revanche, l’indemnité ne peut jamais être totalement supprimée pour cette seule raison si le seuil de 3 heures à l’arrivée est franchi.
Enfin, gardez à l’esprit que cette compensation européenne peut, dans certains cas, se cumuler avec une indemnisation individualisée au titre de la Convention de Montréal (frais d’hôtel, perte de revenus, etc.), dès lors qu’il s’agit de préjudices distincts. Vous ne pouvez pas être indemnisé deux fois pour le même dommage, mais vous pouvez obtenir un complément si vos frais réels dépassent le forfait européen.
Obligations d’assistance immédiate des compagnies aériennes lors de perturbations
Indépendamment de l’indemnisation financière, les compagnies ont une obligation d’assistance immédiate dès que le vol est sérieusement perturbé. Cette assistance est due en cas de retard important, de vol annulé ou de refus d’embarquement, et elle ne dépend ni du motif de la perturbation, ni de l’existence de circonstances extraordinaires. En clair, même si la météo est en cause et que la compagnie n’aura rien à vous verser en compensation, elle doit tout de même vous nourrir, vous loger si besoin et vous acheminer vers votre destination.
On peut comparer cette assistance à une « trousse de secours » juridique : elle vise à couvrir vos besoins essentiels pendant l’attente, le temps que la situation se débloque. Beaucoup de voyageurs l’ignorent et payent de leur poche des nuits d’hôtel ou des repas à l’aéroport, alors qu’ils auraient pu en demander la prise en charge immédiate ou un remboursement ultérieur sur présentation des justificatifs.
Prise en charge hôtelière obligatoire pour les retards nocturnes supérieurs à 5 heures
Dès lors que votre vol est retardé de telle sorte que vous devez passer une nuit supplémentaire sur place, la compagnie doit organiser et financer votre hébergement. En pratique, cette obligation se déclenche fréquemment pour les retards dépassant 5 heures lorsque le départ est reporté au lendemain. L’hôtel ne doit pas nécessairement être un établissement de luxe, mais il doit offrir des conditions raisonnables de confort et de sécurité.
La compagnie a également l’obligation de vous réserver une chambre accessible si vous êtes une personne à mobilité réduite ou si vous voyagez avec un chien d’assistance. Vous n’avez pas à avancer les frais si l’hébergement est organisé par le transporteur. Si, en revanche, aucun hôtel ne vous est proposé et que vous devez vous débrouiller seul, conservez toutes vos factures (nuit d’hôtel, petit-déjeuner, transferts) : vous pourrez en demander le remboursement, à condition que les montants restent raisonnables.
À ce titre, n’hésitez pas à signaler clairement à un agent de la compagnie que vous souhaitez être pris en charge avant de réserver quoi que ce soit par vous-même. En cas de refus ou d’absence d’assistance, un simple courrier recommandé, accompagné des justificatifs, permet souvent d’obtenir le remboursement sans avoir à aller plus loin dans les démarches.
Restauration gratuite : seuils temporels selon la distance du vol
La restauration fait également partie des obligations d’assistance. Dès que le retard au départ dépasse certains seuils, la compagnie doit fournir des repas et rafraîchissements gratuits, en quantité raisonnable eu égard au délai d’attente. Les seuils sont identiques à ceux déjà évoqués : 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km, 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ou intra-UE de plus de 1 500 km, et 4 heures pour les vols au-delà de 3 500 km.
Cette restauration peut prendre différentes formes : bons de repas utilisables dans les restaurants de l’aéroport, distribution de collations, plateaux repas dans une salle d’embarquement dédiée, etc. Si aucun bon ne vous est remis et que vous devez payer vos consommations, conservez vos tickets de caisse. Tant que vos dépenses restent proportionnées (on évite le grand restaurant gastronomique à 200€ pour un retard de 3 heures…), la compagnie devra les rembourser.
Vous vous demandez à partir de quand réclamer ces bons ? Dès qu’un agent annonce officiellement un retard dépassant les seuils, rendez-vous au comptoir de la compagnie et demandez explicitement l’assistance prévue par le règlement 261/2004. Nommer le texte montre que vous connaissez vos droits et facilite souvent les choses.
Communications téléphoniques et accès internet : 2 appels gratuits minimum
En cas de perturbation, le règlement européen prévoit également le droit à au moins 2 moyens de communication gratuits. Historiquement, il s’agissait d’appels téléphoniques, de fax ou de télex. Aujourd’hui, cela se traduit le plus souvent par la possibilité de passer des appels, d’envoyer des SMS ou d’accéder à internet pour prévenir vos proches ou modifier vos réservations (hôtel, location de voiture, rendez-vous professionnel).
Concrètement, la compagnie peut mettre à votre disposition un téléphone, des bons d’appel ou un accès Wi-Fi. Dans certains aéroports, ces dispositifs sont encore perfectibles, mais le principe reste le même : vous ne devez pas être laissé sans moyen de prévenir les personnes qui vous attendent. Si vous devez utiliser votre téléphone en roaming ou acheter un accès Wi-Fi, gardez les justificatifs ; vous pourrez en demander le remboursement, surtout si la perturbation est d’ampleur significative.
Ce droit peut paraître anecdotique, mais il a une vraie importance pratique. Imaginez un voyage d’affaires où vous devez prévenir votre client, ou un retour de vacances où quelqu’un vient vous chercher à l’aéroport : quelques appels gratuits suffisent parfois à limiter l’impact du retard sur votre vie personnelle et professionnelle.
Transport terrestre entre aéroport et hébergement à la charge du transporteur
Lorsque la compagnie vous loge à l’hôtel en raison d’un retard ou d’une annulation, elle doit aussi prendre en charge le transport terrestre entre l’aéroport et votre hébergement, aller et retour. Il peut s’agir d’une navette affrétée, d’un taxi convenu à l’avance ou de billets de transport en commun. Là encore, l’objectif est de vous éviter d’avoir à supporter des frais supplémentaires liés à la perturbation du vol.
Si aucune solution de transport ne vous est proposée et que vous devez payer un taxi ou un VTC, pensez à demander un reçu détaillé mentionnant la date, l’heure, le trajet et le montant. Au moment de votre réclamation, expliquez brièvement que vous n’avez pas bénéficié de la navette ou du transfert promis. Tant que le coût reste raisonnable par rapport à la distance, la compagnie est tenue de rembourser ces frais annexes.
Cette prise en charge du transport terrestre s’applique aussi lorsque votre vol est dérouté vers un autre aéroport que celui prévu initialement, mais situé dans la même région (par exemple, un déroutement de Paris-Orly vers Paris-Charles-de-Gaulle). Dans ce cas, la compagnie doit financer votre trajet vers l’aéroport ou la ville de destination initialement prévue.
Procédures de réclamation et recours contentieux contre les compagnies
La plupart des indemnisations ne sont ni automatiques ni immédiates : vous devez revendiquer activement vos droits. Cela passe d’abord par une réclamation écrite auprès de la compagnie, puis, en cas d’échec, par des voies de recours amiables ou judiciaires. Savoir comment structurer vos démarches vous fera gagner un temps précieux et augmentera sensiblement vos chances de succès.
En pratique, on peut comparer le processus à un parcours en trois étapes : d’abord la réclamation interne (compagnie), puis la médiation ou la saisine des autorités, et enfin, en dernier recours, l’action en justice. À chaque étape, plus votre dossier est documenté (billets, cartes d’embarquement, attestations de retard, factures), plus votre position est solide.
Délais de prescription : 5 ans en france, variations selon les législations nationales
Premier réflexe à avoir : ne pas laisser traîner les choses. En France, le délai de prescription pour agir sur le fondement du règlement CE 261/2004 est en principe de 5 ans à compter du vol (retard, annulation, refus d’embarquement). Passé ce délai, votre action risque d’être déclarée irrecevable, même si votre droit à indemnisation était parfaitement fondé.
Mais attention : ce délai varie d’un pays européen à l’autre. Certains États appliquent une prescription de 2 ou 3 ans seulement. Si votre litige concerne un vol opéré par une compagnie étrangère, ou si le tribunal compétent se situe dans un autre État membre, ce sont les règles nationales de ce pays qui peuvent s’appliquer. D’où l’intérêt d’agir rapidement, idéalement dans les 12 à 24 mois suivant l’incident.
Enfin, la Convention de Montréal, qui permet de demander une indemnisation individualisée pour les préjudices supplémentaires (frais d’hôtel, correspondance manquée, etc.), fixe un délai encore plus court : 2 ans à compter de la date à laquelle l’avion aurait dû arriver. Si vous estimez avoir subi un important dommage financier en plus de l’indemnité forfaitaire, ne tardez donc pas à faire valoir cette seconde voie de recours.
Médiateur tourisme et voyage : saisine gratuite pour les litiges inférieurs à 2000€
Lorsque la réponse de la compagnie est inexistante ou insatisfaisante, vous pouvez recourir à la médiation de la consommation. En France, le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) est l’interlocuteur privilégié pour les litiges avec les compagnies et agences de voyage ayant signé la Charte de médiation. La saisine est généralement gratuite pour le passager et s’effectue en ligne, dossier à l’appui.
La médiation est particulièrement adaptée aux litiges de faible ou moyenne importance, typiquement pour des montants inférieurs à 2 000€. Elle permet d’obtenir un avis indépendant, souvent respecté par les compagnies, sans avoir à saisir immédiatement un tribunal. Le médiateur examine votre dossier, analyse la réglementation applicable et propose une solution amiable, que vous êtes libre d’accepter ou non.
À partir de février 2026, les nouvelles règles françaises rendront d’ailleurs la médiation préalable obligatoire avant toute action en justice pour les demandes d’indemnisation de passagers (retards, annulations, refus d’embarquement), sauf exceptions. Sans cette tentative de règlement amiable, votre demande judiciaire pourra être déclarée irrecevable, ce qui renforce l’intérêt de maîtriser cette étape.
Juridictions compétentes : tribunal du lieu de départ ou d’arrivée du vol
Si la médiation échoue ou si la compagnie persiste à refuser de vous indemniser, il reste la voie judiciaire. La question clé devient alors : quel tribunal saisir ? Pour les vols opérés par une compagnie aérienne de l’UE, vous avez le choix entre le tribunal du lieu de départ ou celui du lieu d’arrivée du vol concerné. Cette règle vaut aussi pour les vols avec correspondance faisant partie d’une même réservation.
En France, il s’agit le plus souvent du tribunal judiciaire du ressort de l’aéroport de départ ou d’arrivée. À compter de 2026, la saisine se fera en principe par assignation et non plus par simple déclaration au greffe, ce qui peut nécessiter l’assistance d’un avocat, en particulier pour les dossiers de montant élevé ou juridiquement complexes.
Si la compagnie n’est pas européenne et que le vol part d’un pays tiers, les choses se compliquent. Vous pourrez parfois agir devant les tribunaux du pays de départ, du pays d’arrivée ou du siège de la compagnie, selon les règles de compétence internationale. Dans ce type de configuration, il peut être judicieux de consulter un professionnel du droit ou de passer par une société spécialisée dans le recouvrement d’indemnisations aériennes.
Sociétés spécialisées dans le recouvrement : AirHelp, Vol-Retardé.fr et leurs commissions
Face à la complexité apparente des démarches, de nombreuses sociétés se sont spécialisées dans la récupération d’indemnisations aériennes : AirHelp, Vol-Retardé.fr, ClaimCompass, et bien d’autres. Leur modèle économique est simple : elles se chargent de tout (réclamation, relances, éventuelle action en justice) en échange d’une commission prélevée sur l’indemnité obtenue, souvent entre 20% et 35%, parfois davantage en cas de procédure judiciaire.
Ces intermédiaires peuvent être utiles si vous ne souhaitez pas vous occuper du dossier ou si vous avez affaire à une compagnie particulièrement récalcitrante. En revanche, leur coût réduit mécaniquement le montant qui vous revient. Avant de faire appel à eux, demandez-vous si vous êtes prêt à consacrer un peu de temps pour déposer vous-même votre réclamation directement auprès de la compagnie, puis, si besoin, auprès du médiateur ou de la DGAC.
Un bon compromis consiste parfois à tenter une réclamation autonome dans un premier temps, en suivant des modèles de lettres disponibles en ligne, puis à recourir à ces sociétés seulement en cas d’échec. Gardez toutefois un œil sur les conditions générales : certaines entreprises prévoient des frais même en cas de désistement, d’autres non. Lire ces clauses avec attention vous évitera de mauvaises surprises.
Spécificités des vols en correspondance et responsabilité des compagnies partenaires
Les vols avec correspondance soulèvent des questions particulières en matière de droits des passagers. Quand plusieurs segments de vol s’enchaînent, parfois opérés par des compagnies différentes sous un même numéro de réservation, qui est responsable en cas de retard ou de correspondance manquée ? La réponse dépend principalement de la structure de votre billet et du rôle de chaque transporteur.
Si l’ensemble du trajet (par exemple Lyon–Paris–New York–Miami) figure sur un seul billet, avec un enregistrement unique, c’est la destination finale qui sert de référence pour calculer le retard et déterminer le montant de l’indemnisation. Même si c’est le premier segment qui a connu un problème, l’indemnité se calcule en fonction de la distance totale du voyage et du retard à l’arrivée du dernier vol, sauf circonstances extraordinaires.
En revanche, si vous avez acheté deux billets séparés, même auprès de la même compagnie (par exemple un Paris–Lisbonne puis, indépendamment, un Lisbonne–New York), chaque vol est traité comme un contrat distinct. Si le premier vol est retardé et vous fait manquer le second, la deuxième compagnie n’a aucune obligation de vous réacheminer gratuitement. Vous pourrez néanmoins demander une indemnisation pour le premier vol si les conditions du règlement 261/2004 sont réunies, mais vous devrez racheter vous-même un billet pour la suite du trajet.
Dans les montages dits de code-share (partage de code), où un vol est commercialisé par plusieurs compagnies mais opéré par une seule, c’est toujours le transporteur effectif (celui qui fait voler l’avion) qui porte la responsabilité au regard du règlement européen. Même si votre billet affiche le code d’une grande alliance internationale, vos démarches devront être dirigées vers la compagnie qui a effectivement assuré le vol retardé ou annulé.
Enfin, lorsque la correspondance ratée se produit en dehors de l’UE sur un vol opéré par une compagnie non européenne, la protection offerte par le règlement CE 261/2004 peut cesser de s’appliquer. Dans ce cas, il faut se tourner vers la Convention de Montréal pour réclamer la réparation de vos frais supplémentaires, à condition de prouver un préjudice concret (nuit d’hôtel, nouveau billet, perte de réservation non remboursable).
Droits différenciés selon les motifs d’annulation : techniques, opérationnels et sécuritaires
Toutes les annulations de vol ne se valent pas sur le plan juridique. Le motif invoqué par la compagnie joue un rôle central pour savoir si vous avez droit à une indemnisation forfaitaire, en plus du remboursement ou du réacheminement. On distingue généralement trois grandes catégories : les annulations techniques, opérationnelles et sécuritaires.
Les annulations pour raisons techniques (panne d’appareil, problème de maintenance, substitution d’avion) n’ouvrent pas automatiquement droit à une compensation, mais, dans la majorité des cas, elles ne relèvent pas des circonstances extraordinaires. Sauf si la compagnie démontre un défaut exceptionnel imposant un retrait urgent de l’appareil, vous pourrez la plupart du temps exiger l’indemnisation CE 261/2004.
Les motifs dits opérationnels regroupent par exemple le manque d’équipage, une mauvaise planification des rotations, ou encore la décision économique de regrouper deux vols peu remplis. Ils relèvent clairement de la sphère de maîtrise de la compagnie. Résultat : l’indemnisation forfaitaire est en principe due, en plus de l’assistance et des options de remboursement ou de réacheminement.
Les annulations pour raisons sécuritaires (risque terroriste, alerte à la bombe, fermeture inattendue de l’espace aérien) sont, elles, davantage susceptibles d’être qualifiées de circonstances extraordinaires. Dans ce cas, vous conservez vos droits à assistance (rafraîchissements, hôtel, transport terrestre) et au choix entre remboursement et réacheminement, mais la compagnie peut être exonérée du versement de la compensation forfaitaire. Là encore, la charge de la preuve lui incombe, et vous pouvez contester un refus que vous jugez abusif en saisissant les autorités ou le médiateur.
Enfin, n’oubliez pas que, quel que soit le motif d’annulation, la compagnie doit vous informer clairement de vos droits, notamment via une notice écrite disponible au comptoir d’enregistrement. Si l’information vous semble lacunaire ou trompeuse, gardez une copie des échanges : elle pourra renforcer votre dossier en cas de litige ultérieur.
Protection renforcée des passagers à mobilité réduite et mineurs non accompagnés
Les passagers à mobilité réduite (PMR) et les mineurs non accompagnés bénéficient d’une attention particulière dans la législation européenne. L’idée est simple : plus vous êtes vulnérable dans un aéroport, plus la compagnie et les gestionnaires d’infrastructures doivent anticiper vos besoins et vous assister en cas de problème. Un simple retard peut, pour vous, se transformer en véritable parcours du combattant si aucune prise en charge adaptée n’est prévue.
Pour les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, le règlement (CE) n° 1107/2006 impose une série d’obligations : assistance gratuite dans les aéroports (accompagnement, fauteuils roulants, embarquement prioritaire), accès adapté aux informations et aux dispositifs d’évacuation. En cas de vol retardé ou annulé, ces obligations s’ajoutent aux droits communs prévus par le règlement 261/2004 : repas, hôtel, réacheminement, etc., doivent être fournis dans des conditions compatibles avec le handicap du passager.
Les mineurs voyageant seuls, souvent dans le cadre d’un service dédié (UM – unaccompanied minors), doivent également faire l’objet d’une attention renforcée. En cas d’annulation ou de retard important, la compagnie reste responsable de leur sécurité et de leur encadrement jusqu’à leur remise effective à l’adulte désigné. Cela implique, entre autres, de ne jamais laisser un enfant isolé dans une salle d’embarquement, de l’héberger dans un lieu sécurisé si une nuit sur place est nécessaire, et de maintenir un contact régulier avec les parents ou tuteurs.
Vous voyagez avec un enfant, une personne âgée ou en situation de handicap ? N’hésitez pas à signaler votre situation dès la réservation et à nouveau à l’enregistrement. En cas de perturbation, rappelez systématiquement votre statut spécifique au personnel de la compagnie. Juridiquement, cela renforce encore l’obligation de diligence de l’entreprise envers vous, et en pratique, cela favorise souvent l’obtention de solutions prioritaires (changement de vol, hébergement adapté, accompagnement personnalisé).